30 nov

Quais são as melhores ferramentas para uma boa gestão e qualidade de produtos e serviços?

Por Hércules Marzoque e Evandro Pereira, professores do curso de Engenharia de Produção do Unilavras

Quando falamos a respeito de qualidade, precisamos sempre nos lembrar de um elemento primordial: o consumidor. São eles os responsáveis pela relevância de um produto ou serviço. Ou seja, eles são razão de existência de toda organização.

A evolução nos mostra a preocupação constante com o atendimento ao consumidor.  Com a implantação das ferramentas de Gestão da Qualidade, é possível observar o uso de um método geral, conhecido também como “lógica de operação”. Este método envolve roteiros já estabelecidos, que, por sua vez, contemplam etapas definidas, que são implementadas de acordo com um planejamento bem estruturado. O método mais usual que pode ser aplicado é o chamado PDCA. Dada a sua abrangência e alcance, este procedimento define, com muita precisão, a lógica de operação das ferramentas da Gestão da Qualidade.

Essencialmente o ciclo do PDCA é um processo que visa a melhoria. Cada letra da sigla evidencia uma etapa do método.

Planejar (P – plan): trata-se do planejamento detalhado da ação que se deseja implantar, guiada por objetivos bem definidos. Muitas vezes, no desenvolvimento de uma ferramenta, estes objetivos são fixados sob forma de padrões que se pretende atingir.

Executar (D – do): Nesta etapa, o planejamento passa a ser implantado efetivamente. No caso de uso de ferramentas, é comum que se trata de uma execução experimental, em escala reduzida. Essa delimitação permite acompanhar melhor o que corre com as ações que vão sendo executadas e como os resultados vão sendo atingidos.

Controlar (C – controle): Esta é a fase da avaliação. Aqui os efeitos da implantação do plano são confrontados com os objetivos previstos inicialmente. Trata-se da ação básica do controle: controlar o planejado com o realizado. É a fase que se avalia o alcance de resultados que deveriam estar associados às ações propostas.

Agir (A – act): Nesta fase, as melhorias começaram a se concretizar e ao mesmo tempo, estabelece o ciclo de melhoria contínua. Os resultados alcançados são analisados com cuidado. Primeiro, para consolidar a fase anterior (criteriosa avaliação do que foi obtido. A seguir, é dado início a um ciclo positivo, determinando o que pode ser desenvolvido a partir do que já foi feito até aqui. Identifica-se assim, o que é possível ser melhorado, dando início ao processo de melhoria contínua.

Conheça algumas ferramentas da Gestão da Qualidade e suas aplicações mais comuns

Brainstorming: também conhecida como tempestade de ideias. Ela tem o objetivo de obter o maior número possível de sugestões, para fazer posteriormente o julgamento. Nenhuma ideia deve ser descartada ou julgada como errada ou absurda. Neste momento, todas devem estar nas anotações das sugestões ocorridas no processo, para depois evoluir até a solução.

Folha de verificação: utilizado para facilitar a coleta de dados referentes a determinado problema.

Fluxograma: eles permitem que se tenha uma visão global do processo, avaliando suas relações/interferências.

Diagrama de Pareto: diagrama de barras que define que 80% dos efeitos são provenientes de 20% das causas. Para interpretar esta relação, podemos pensar da seguinte no seguinte exemplo: 80% das reclamações dos clientes vêm de 20% dos consumidores totais. Este diagrama permite priorizar as ações nas organizações, agindo de forma direcionada. No caso do exemplo citado, para resolver 80% das reclamações, precisamos tomar ações em 20% dos clientes.

Gráfico de controle: permite o monitoramento do processo, verificando se ele está sob controle estatístico. Trata-se de uma ferramenta preventiva, em que é possível, através do comportamento do gráfico, identificar se causas especiais atuam no processo.

Diagrama de causa e efeito: também conhecido como diagrama de Ishikawa, espinha de peixe, 4 M, 6 M. Relaciona um efeito (normalmente um problema) com possíveis causas. Tem o objetivo de identificar soluções levando em conta os recursos disponíveis pela empresa. Assim, os recursos são os seguintes: método, mão de obra, material, meio ambiente, medição e máquina.

5W2H: utilizada para elaboração de um plano de ação identificando as ações e responsabilidades de cada um. Seguem as perguntas que dão nome a ferramenta:

What – o que será feito (etapas)

Why – por que será feito (justificativa)

Where – onde será feito (local)

When – quando será feito (tempo)

Who – por quem será feito (responsabilidade)

How – como será feito (método)

How Much – quanto custará fazer (custo)

O uso dessas ferramentas, seja por uma empresa de manufatura ou em uma prestadora de serviços, permite um melhor controle nos processos. Dessa forma, a empresa terá mais agilidade na tomada de decisão, refletindo nos níveis de qualidade de produtos e serviços ofertados aos clientes.

E aí, você já conhecia alguma dessas ferramentas? No curso de Engenharia de Produção do Unilavras você vai se aprofundar em técnicas com a da Gestão da Qualidade, para apoiar e gerir empresas! Conheça o curso!